Ein Tagebuch über Frustrationen und Glücksmomente

 

28.03.2011

Am Samstagabend landete ich in Düsseldorf. Mit Erstaunen oder eher Schrecken stellte ich fest, dass Fluggäste bei Ankunft in meiner Heimatstadt jetzt auch eine Münze einwerfen müssen, um sich einen Gepäckwagen am Gepäckband zu nehmen. Da kommt in einer internationalen Messestadt bei den Besuchern aus aller Welt sicher viel Freude auf. Denn natürlich kann man getrost davon ausgehen, dass jeder Gast aus Asien, Afrika oder den USA einen Euro einstecken hat. Gastfreundschaft ist etwas anderes. Und wie sagt man so schön: Der erste Eindruck ist entscheidend.

Herzlichst,

Ihre

Sabine Hübner

 

 

22.03.2011

Am Samstagabend feierten wir in einem Düsseldorfer Restaurant am Rhein ein Fest. Nicht zuletzt der liebevolle Service machte es zu einem wunderschönen Abend. Selbst als einem unserer Freunde kurz vor seiner Ansprache von einem anderen Gast ein Glas Rotwein an die Brust "geschüttet" wurde, gab es von Serviceteam minutenschnell ungefragt ein strahlend weißes Ersatzhemd, das wie angegossen saß.

 

22.02.2011

Am Donnerstag fand bei einem meiner Kunden in einer 600.000-Einwohner-Stadt in Süddeutschland ein Treffen mit der Projektgruppe statt, an dem ich nicht teilnehmen konnte. Als kleine Überraschung wollte ich der Gruppe zum Kaffee frische Faschingkrapfen/Berliner zustellen lassen. Meine Mitarbeiterin Frau Moosreiner telefonierte 5 Stunden vor dem Meeting mit vier Bäckereien. Es war nicht zu machen. Entweder hatte die Bäckerei keinen Mitarbeiter zum Liefern oder sie hatten keinen Fax- oder Mail-Anschluss, sodass wir keine schriftliche Bestellung schicken konnten. Und telefonisch nahmen sie die Bestellung nicht entgegen. Ich wäre auch gerne bereit gewesen, eine Servicegebühr zu bezahlen, aber der Auftrag schien nicht attraktiv genug zu sein, um sich etwas einfallen zu lassen. Schade eigentlich.

 

17.02.2011

Nette Idee einer Buchhandlung in Göppingen: Von jedem Mitarbeiter gibt es Lesezeichen mit seinem Bild darauf. Wenn er ein Buch gelesen hat, steckt er das Lesezeichen in das Buch, sodass jeder Kunde sieht, wen er im Geschäft um seine Meinung fragen kann. (Political Correctness: mit "er" ist natürlich genauso "sie" gemeint.)

 

16.02.2011

Anfang Januar war ich beim Zahnarzt. Unter anderem führte die Zahnärztin eine kleine "optische" Arbeit durch, die vor einem Jahr schon einmal ein anderer Zahnarzt umsetzte. Sie warnte mich vor, dass das keine lebenslange Lösung würde. Leider hatte ich die Füllung schon 5 Tage später in der Hand. Nach meinem Urlaub und einigen Geschäftsreisen schrieb ich vor wenigen Tagen eine Mail an die Praxis. Und siehe da - innerhalb weniger Stunden war eine Antwort in meinem Postfach, mit dem Angebot der kostenlosen Nachbesserung und einem Terminvorschlag. So muss das laufen. Danke! Der andere Arzt ging damals auf meine Bemerkung, dass die Füllung nur 4 Wochen hielt, erst gar nicht ein.

 

03.02.2011

Gestern Abend fuhr ich mit dem ICE. Um mich herum saßen viele Mitarbeiter eines Unternehmens, die von einem Kick-off in Berlin kamen. Alle hatten Laptoptaschen dabei, die gut sichtbar mit dem Firmenlogo bedruckt waren. Die Unterhaltung war sehr angeregt und nicht gerade diskret. Man diskutierte über die miserablen Betten, den Verlauf der Veranstaltung, das Unternehmen usw. Mein Gegenüber meinte  schließlich allen Ernstes zu seinem Kollegen auf der anderen Seite des Mittelganges: "Man muss dem Arbeitgeber schaden, wo man nur kann." Hat man da noch Worte?

 

02.02.2011

Vor ungefähr 4 Wochen kaufte sich mein Mann ein neues Handy (ohne Vertrag). Wir wurden in einem Spezialgeschäft intensiv und auch gut beraten. Da er kein Smartphone wollte, entschieden er sich für ein klassisches Business-Handy. Schon beim Einrichten fiel ihm dann allerdings auf, dass die Menü- und Navigationstasten eher mühsam waren (sehr eng beieinander und schlecht bedienbar). Ohne jede Diskussion konnte er das Gerät gegen ein höherwertiges Smartphone mit Einzeltastenbelegung umtauschen.  Schöner Service des Unternehmens: Kostenloser Transfer der Daten vom alten Telefon auf das neue mit Hilfe einer Spezialsoftware. Jetzt kommt der bittere Nachgeschmack: Mein Mann sollte per Post eine Gutschrift für das erste Telefon und eine Rechnung für das neue Gerät erhalten. Seit 3 Wochen rennt er nun dieser korrigierten Abrechnung hinterher, hat schon 2 Mal angerufen und war 1 Mal persönlich im Geschäft. Nichts passiert. Da bietet ein Unternehmen rundherum einen ordentlichen Service und dann vermasselt es den letzten Eindruck so dermaßen. Wie schade!

 

24.01.2011

Etwas Schönes für den Wochenbeginn: Kürzlich verbrachte ich einige Tage in einem Hotel im Ötztal, das bei seinen Urlaubsgästen Wert legt auf die Liebe zum Detail. Links neben meinem Zimmer hatte an einem Tag jemand Geburtstag und am nächsten rechts neben mir. Beide wurden mit kleinen und unterschiedlichen Gesten am Morgen überrascht.

 

20.01.2011

Gestern übernachtete ich in einem Hotel in Bozen (4 Sterne). Wir reservierten das Zimmer per E-Mail. Als ich dort am späten Nachmittag ankam, erwartete mich als erstes ein Schild am Eingang "Wir bitten unsere Gäste, zu berücksichtigen, dass unser Restaurant wegen Betriebsurlaub vom 04.-24.01.2011 geschlossen hat." Da ich die Tage davor krank war, wollte ich mir einfach nur eine Suppe aufs Zimmer bestellen. Daraus wurde nichts. Auf meine Frage, warum uns das keiner bei der Reservierung gesagt hätte, antwortete die Mitarbeiterin an der Rezeption mit erhobenem Finger: "Sie haben ja per E-Mail bestellt. "Später suchte ich mir die Bestätigung noch einmal heraus. Darauf steht wörtlich: Wir würden uns freuen, Sie auch in unserem renommierten Restaurant, oder je nach Witterung, Gartenrestaurant, begrüßen zu dürfen und Sie mit regionalen Spezialitäten und Weinen zu verwöhnen... " Hat man da noch Worte?

 

16.01.2011

Nach einer Woche Schifahren bin ich seit gestern wieder zurück. Da wir in unserem Hotel das köstliche Bort immer besonders genossen haben, fragten wir im Hotel nach der Haus- und Hofbäckerei und hielten kurz vor Ende des Ötztals, um uns noch einmal mit den leckeren Backwaren einzudecken. Ein Produktschild in der Filiale brachte mich besonders zum Schmunzeln. Vor einer "Mehlspeise" stand das Schild "Plunder der Woche". Ihnen einen guten Start in die neue Woche mit möglichst wenig Plunder.

 

31.12.2010

Ja, ich gehöre jetzt auch dazu - zu den iPhone Besitzern. Als überzeugter User eines anderen Herstellers bin ich noch etwas, wie soll ich sagen, zurückhaltend mit meiner Euphorie. Gestern habe ich beim mühsamen Einrichten des Exchange Servers eine nette Anekdote mit der Telekom erlebt. Irgendwie hat das nicht so recht funktioniert, obwohl ich alle wichtigen Daten meiner Meinung nach eingegeben habe (in Blogs habe ich festgestellt, dass ich damit nicht alleine bin). So rief ich die Hotline an. Die iPhone-Expertin war leider nicht auf die vielfältigen Exchange-Server geschult, aber sie verband mich mit ihrer Blackberry-Kollegin, weil dort ja schon mal alles funktioniert hatte. Die wiederum bemühte sich sehr sympathisch, die notwendigen Daten zu finden, und kam schließlich zu der Erkenntnis, dass ich einen Server bei 1&1 habe. Worauf Sie herzlich lachend sagte: "Jetzt ist es schon so weit, dass wir zu 1&1 beraten, die haben doch ihren Marcel Davis". Sie hat mir einige sehr gute Tipps gegeben, auch wenn die E-Mail-Synchronisierung noch nicht zu 100 % funktioniert - aber jetzt ist wieder mein Administrator dran. Mal sehen, ob und wann meine Begeisterung noch ausbricht. Ich arbeite daran.

 

Ihnen einen guten Rutsch in ein wunderschönes, gesundes und erfolgreiches Jahr 2011. Feiern Sie tüchtig, damit es gleich mit viel Schwung empfangen wird.

 

20.12.2010

Hier lesen Sie den Schriftverkehr eines Kollegen mit einem großen Filialisten der Automobilbranche. Schade, dass die Antworten der Service-Center häufig am Kunden und seinen Emotionen vorbeigehen...

 

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ich habe zwei Anregungen für Sie:

1. Wegen einer Zubehöranfrage wollte ich mich telefonisch an Ihre Filiale in Erding wenden. Der Kontakt ist nur über die kostenpflichtige 01805- XXX Nummer möglich. Zuerst verbrachte ich einige Zeit in der Warteschleife, danach konnte mir die freundliche Dame am Telefon meine Frage nicht beantworten. Eine Weitervermittlung in die Filiale war nicht möglich. Als ich sie um eine direkte Durchwahl bat, musste die Dame mir antworten: „Eine Direkt-Wahl nach Erding gibt es nicht. Er gibt nur diese SERVICE-Nummer.“

Wie bitte? Hatte sich die Dame versprochen? Das ist doch eine ANTI-SERVICE Nummer. Mein Anruf war kostenpflichtig, kostete Zeit und war wertlos.

 

2. Vor einigen Wochen, wurde mir in Bozen mein Auto aufgebrochen. Es war Samstag 16:30 Uhr, es regnete und 2 Scheiben meines Fahrzeuges waren eingeschlagen. Auf der Suche nach einer Werkstatt habe ich Ihre Filiale entdeckt. Ich bin direkt in die Werkstatthalle gefahren. Sekunden später, der Auftrag war noch nicht geschrieben, begannen die Mechaniker mit der Notreparatur. Die Reparatur wurde schnell sehr gut und günstig ausgeführt. Kompliment, das IST SERVICE!

 

Bitte leiten Sie meine positive Erfahrung an die Filiale in Bozen weiter.

 

Kommentar meines Kollegen an mich:

Liebe Sabine,

vor einigen Tagen hatte ich Dir ja ein E-Mail mit Lob und Erfahrung zu XY gesendet. Unten liest Du die Antwort dazu. Wenn die Dame nur ein kleines Danke gesendet hätte, wäre ich zufrieden gewesen. Mit ihrer Antwort signalisiert sie mir jetzt leider: „Du bist ein Depp, Deine Erfahrung ist falsch!“

Schade, finde ich auch, dass sie mein Lob nicht erwähnt hat.

 

Antwort des Unternehmens:

Sehr geehrter Herr…

vielen Dank für Ihre E-Mail. Gerne beziehen wir zu Ihrem Anliegen Stellung und möchten Ihnen begründen, warum wir uns für die Verwendung der bekannten Rufnummer entschieden haben.

 

Durch den Einsatz einer Servicerufnummer ist es uns möglich, eine bundesweit einheitliche Anrufentgegennahme zu gewährleisten. Mit Hilfe dieser Möglichkeit kann ein optimaler Kundenservice sichergestellt werden. Ihr persönliches Anliegen wird schnell, direkt und effizient fachlich beantwortet oder, zur weiteren kompetenten Bearbeitung, an einen Filialmitarbeiter übermittelt.

 

Es ist unser ständiges Bestreben, unseren Kunden – Ihnen – einen qualitativ hochwertigen Service und eine schnelle sowie kompetente Beratung zu bieten. Der Einsatz einer Servicerufnummer hat sich hierfür bewährt.

 

Wir hoffen auf Ihr Verständnis, möchten es aber nicht vergessen, uns, für die entstandenen Unannehmlichkeiten, bei Ihnen zu entschuldigen. Wir würden uns freuen, Sie weiterhin bei XY begrüßen zu dürfen und verbleiben mit freundlichen Grüßen…

16.12.2010

Mein Mann wünschte sich zum Geburtstag einen ganz speziellen Pullover, den ich nirgendwo in Düsseldorf und Umgebung bekam. Schließlich tat ich noch ein Exemplar in einem Online-Shop in Mannheim auf und bestellte ihn dort. Nach einer fixen Bestätigung hörte ich tagelang nichts mehr. Als ich schließlich sieben Tage nach der Bestellung nachfragte, wann denn die Lieferung erfolgen würde, erhielt ich eine "Textbausteinmail", dass in der Lagerhaltung wohl ein Fehler passiert sei und der Pullover gar nicht lieferbar ist. Man hoffe aber trotzdem, dass ich auch zukünftig wieder bestellen würde. Super und nein - sicher nicht! Da hat jemand noch nicht verstanden, wie Online-Vertrieb funktioniert. Schließlich orderte ich das Objekt der Begierde direkt beim Hersteller in Schweden. Das Paket traf drei Tage später hier ein, und die Freude war groß. So macht das Spaß!

 

13.12.2010

Meine Münchner Bank ist vor einigen Wochen fusioniert. Nach dem Zusammenlegen der Systeme funktionierte das Online-Banking manchmal nicht optimal (war ich kaum bemerkte). Gestern flatterte ein charmanter Entschuldigungsbrief mit einem Gutschein für Feinkost "Dallmayr" bei mir herein. Das fand ich eine unerwartete, verbindende Geste.

 

06.12.2010

Bei einem Spezial-Wohn-Versandhandel habe ich vor einigen Tagen einen sehr großen Holzteller für meinen Adventskranz bestellt. Leider ist mir bei der Versandadresse ein winziger Tippfehler unterlaufen und der Teller ging mit dem Vermerk "Empfänger unbekannt" wieder zurück. Schöne Geste: Das Unternehmen sendete mir den Teller auf meine Bitte erneut zu und berechnete kein Porto, obwohl ich natürlich angeboten hatte, das zu übernehmen. Danke!

22.11.2010

In einer Düsseldorfer Buchhandlung entdeckt:
So lassen sich Rezensionen auch im Buchhandel originell umsetzen.

 

10.11.2010

Von Sonntag auf Montag übernachtete ich in Bremen in einem Hotel am Bahnhof. Man könnte sagen, die "Potenzialqualität" (Lage, Eingangsbereich, Gebäude, Parkmöglichkeiten...)  ist dort alles andere als optimal, und ich war eher ein wenig skeptisch, um nicht zu sagen überrascht, dass der Veranstalter dieses Haus wählte. Die positive Überraschung: Die Servicekultur des Hauses machte all diese Mängel in hohem Maße wett. Obwohl nur drei Sterne, gab es ein exzellentes Frühstück, Roomservice, Joggingplan, Obst auf dem Zimmer, Kinderüberraschungsei, Schokolade aus Bremen, Bademantel, Hausschuhe und viele Details mehr. Und auch die Stimmung und die Herzlichkeit der Mitarbeiter überzeugte. Wieder einmal ein Beweis dafür,  dass guter Service vieles kompensieren kann.

 

09.11.2010

Für einen meiner Kunden suchten wir spezielle Namensschilder. Auf unsere Anfragemail um 22.30! antwortete die Spezialdruckerei um 22.35 Uhr, am nächsten Morgen hatten wir pünktlich zum Frühstück das maßgeschneiderte Angebot und 24 Stunden später die Muster. So macht Zusammenarbeit Laune.

 

03.11.2010

Heute referierte ich - wie jedes Jahr - bei einer schönen Azubiveranstaltung eines Konzerns. Im letzten Jahr spielte der Tontechniker eine Pausenmusik ein, die mir so gut gefiel, dass ich nach dem Interpreten und Titel fragte. Die beiden Lieder höre ich immer beim Laufen. Umso mehr freute ich mich, dass er sich daran erinnerte und mir heute im Abspann, sozusagen als "Aufwiedersehen" noch einmal die beiden Stücke einspielte. Eine charmante Geste.

 

07.10.2010

Vor einigen Tagen war ich in Maastricht. Eine sehr hübsche Stadt. Beeindruckt hat mich vor allem die Buchhandlung Selexyz, die eine Riesenauswahl an Büchern in einer alten Dominikanerkirche verkauft. Das ist wirklich ein ganz besonderes Flair, um in "Wälzern" zu blättern. Schade, dass mein Niederländisch eher armselig ist... Trotzdem - unbedingt einen Besuch wert.

 

04.10.2010

Viele Unternehmen erheben den Anspruch, eine Unternehmenskultur "der offenen Tür" zu pflegen. Die Praxis zeigt das nicht immer. Umso mehr beeindruckte es mich, dass eine Volksbank am Niederrhein auf ihrer Website eine komplette Telefonliste mit Durchwahl aller Mitarbeiter, inklusive Vorstand, aktualisiert veröffentlicht. Das hat Vorbildcharakter.

 

23.09.2010

Rewe testet ab 2011 in ausgewählten Städten einen "Online-Supermarkt" mit angeschlossenem "Drive-in". Die Kunden können Ware online bestellen und sie dann im Supermarkt abholen oder sich liefern lassen. Ich bin gespannt, wie die Resonanz sein wird. Aus meiner Sicht, ein guter Schritt, um Kunden das Leben einfacher und komfortabler zu machen. Sollte Düsseldorf eine Teststadt sein, probiere ich das auf jeden Fall gleich aus. Amazon bietet einen ähnlichen Service schon jetzt an. Die Ware wird dort nach dem bewährten Amazon-Prinzip verschickt. www.amazon.de

 

21.09.2010

Gerade bin ich an einem wunderschönen, kleinen, neuen Laden in Düsseldorf vorbeigejoggt. Das Geschäft heißt "Der Stoffladen" und bietet ausgefallene und traumhaft schöne Stoffe aus aller Welt an. Kreative Serviceidee: Caro von Jordan, die Inhaberin, veranstaltet Nähkurse (mit Nähmaschine und ohne) für Kinder und Erwachsene. Das macht sicher Spaß und erinnert mich an meine "Handarbeitsstunden" im Internat.

www.carovonjordan.de

 

20.09.2010

Frauen unter sich und Männer müssen draußen bleiben. Das gilt für Konsumgöttinen - eine Empfehlungs-, Test- und Diskussionsplattform nur für Frauen. Viele Kaufentscheidungen werden maßgeblich von Frauen getroffen oder beeinflusst. Und frei nach Herbert Grönemeyer gilt: Frauen kaufen anders. Dem soll hier Rechnung getragen werden. Frauen testen und bewerten Produkte für Frauen. So erhalten Unternehmen zielgruppenspezifische Anregungen und wertvolle Hinweise für ihre Produktentwicklung. Die Teilnehmerinnen profitieren von guten Tipps und schönen Preisen, die verlost werden. www.konsumgöttinen.de

 

13.09.2010

Ein Unternehmen hat sich bei mir beschwert, weil ich eines ihrer (offiziellen) Serviceprodukte in einer Veröffentlichung als positives! Beispiel zitiert habe. Was halten Sie von dieser Kommunikationskultur in Zeiten von "Social Media"? Ganz abgesehen davon, dass das es ein journalistisches Recht ist, Beispiele zu erwähnen, dachte ich mir: "Da bleibt nur zu hoffen, dass sich das Unternehmen nie mit einem Shitstorm im Web auseinandersetzen muss, denn da kann man nicht einfach anrufen, um den User ruhig zu stellen."

09.09.2010

Oft, wenn ich einen Leihwagen abhole, denke ich über das Procedere bei der Fahrzeugübernahme nach. Ich bekomme einen Vertrag - kürzlich einen mit 14! vermerkten Schäden - stehe mit dem Ausdruck in einer dunklen Hoch- oder Tiefgarage, laufe das ganze Auto ab, um zu prüfen, ob das die 14 einzigen Schäden sind. Mit dem Ergebnis, dass ich feststelle, dass nicht nur ein Leichtmetallrad, sondern drei stark "angedeppert" sind. Dann rufe ich eine kostenpflichtige Hotline an, um die weiteren Schäden zu vermerken und damit Ärger und Diskussionen im Nachhinein zu vermeiden. Neben mir läuft gerade ein anderer Kunde mit einer Taschenlampe! sein Fahrzeug ab. Dann erst fahre ich los - mit 10 Minuten Verzögerung.

 

31.08.2010

Taxigeschichten kennen Menschen, die mehr oder weniger häufig unterwegs sind, wahrscheinlich zuhauf. Heute hatte ich einen "Multi-Media-Fahrer". Vorne hatte er ein portables Fernsehgerät angebracht und schaute während der Fahrt eine Konsumentensendung. Da der Empfang immer wieder mal schlecht war, musste ich mich neben der polemischen Berichterstattung noch mit andauerndem Rauschen begnügen. Nebenbei hörte er noch seine Mobilbox ab und erledigte einen Rückruf. Dabei versuchte er, den Sender des Fernsehers einzustellen, und ganz nebenbei bediente er noch das Funkgerät des Taxis. Da fühlt sich doch ein Fahrgast so richtig wohl. Im Übrigen kämpfte ein Taxifahrer in Düsseldorf kürzlich für eine Taxipauschale von 18,00 Euro als Kompensation für kurze Fahrten. Die zahlt man doch gerne bei diesem Spitzenservice...

 

25.08.2010

Vergangene Woche war ich in Salzburg. Am Morgen wurde uns im Hotel ein Frühstücksei angeboten, das nicht nur frisch gekocht, sondern auch originell serviert wurde:

Da kommt man doch morgens schon ins Schmunzeln...

 

07.08.2010

Laengere Warte- und Transitzeiten auf Flughafen sind meistens nicht ganz so spannend. Umso schoener ist eine Serviceidee des Flughafens Singapore "Changiairport". Dort wurden fuer die Fluggaeste - abgestimmt auf unterschiedliche Wartezeiten - Vorschlaege fuer einen kurzweiligen Zeitvertreib ( Recommended Transfer Experiences) zusammen gestellt. Eine Idee zum Nachahmen.

http://www.changiairport.com/in-transit/recommended-transfer-experiences

 

27.07.2010

Vor wenigen Tagen fand ich unerwartet eine neue Kreditkarte in meiner Post. Am gleichen Tag rief mich eine Dame der Bank an, stellte sich als  Bearbeiterin meiner Kreditkarte vor und sagte: "Frau Hübner, wir stellen Abbuchungen im US-Bundesstatt Texas fest, die nicht zu Ihrem Profil passen.  Sind Sie gerade dort oder waren Sie in Texas?" Nein, das bin  und war ich nicht. Sie erklärte mir, dass die Kreditkarte betrügerisch verwendet wird und sie versucht hätte, alle Abbuchungen zu stornieren. "Sollte uns etwas entgangen sein, faxen Sie uns bitte einfach das Formular, welches der Kreditkarte beliegt. Die alte Kreditkarte wird gesperrt, die rechtmäßigen Abbuchungen werden übertragen, und Sie können die neue Karte sofort wieder einsetzen."

Oft wird ja über den gläsernen Kunden diskutiert. In diesem Fall ersparte mir die Akribie einen hohen Aufwand und viel Ärger und ganz nebenbei erhielt ich einen sehr pro-aktiven Service,

 

23.07.2010

In Zeiten der oberflächlicheren Online-Freundschaften macht es auch hin und wieder Sinn, mit einem guten, „alten“ Brief Aufmerksamkeit zu erregen oder das Herz eines Menschen zu gewinnen. Wenn der Brief dann noch bunt und aus Stoff ist, liest ihn der Empfänger vielleicht noch lieber.

Eine schöne Idee, finde ich. http://www.briefcouture.de/

 

30.06.2010

In meinem Sportclub gibt es seit Herbst einen neuen Koch. Leider machten wir (Freunde, Mannschaft etc.) wiederholt schlechte Erfahrungen mit dem Essen. Es ging schon damit los, dass die Küche von einem Stil "East meets West" des Vorgängers in das Extrem "deftig" wechselte. Aber auch die Zubereitung ist "convenience" (Parmesan aus der Tüte, Dressing aus dem Glas...), schwer (frittiert) und auch sind die Zutaten nicht immer frisch. So hörten wir und auch viele andere Mitglieder nach und nach auf, dort zu essen, sondern wir trafen uns in Düsseldorfer Restaurants. Das ist schade, denn eigentlich haben wir es immer genossen, nach getaner "Arbeit" auf der Terrasse zu sitzen, Spaß zu haben und zu essen.

Nachdem wir vor einigen Wochen dann erstmals unsere Meinung platziert hatten, lud uns der Betreiber freundlicherweise zu einer Diskussion bei einem Abendessen ein. Eine schöne und durchaus gute Idee. Die Umsetzung war weniger glücklich. Er gab uns schon in der Einführung das Gefühl, dass sowieso alles wunderbar sei, schon vieles geändert wurde und er es außerdem unmöglich fände, dass wir untereinander motzten und nicht direkt zu ihm oder seiner Geschäftsführerin kamen. (Hatten wir ja, sonst säßen wir ja nicht da). Anstatt dass er uns zuhörte, wurden wir oft unterbrochen. Schließlich holte er den Koch dazu, der uns dann erklärte, dass die Nudeln matschig wären, weil er die ja vorkochen muss, schließlich würde sicher keiner von uns bereit sein, 15 Minuten auf die Nudeln zu warten (doch sind wir, wenn sie schmecken). Frischer Parmesan wäre zu teuer, denn wenn sich einer die halbe Schale über die Nudeln kippt, dann kostet das 3 € (keiner hatte einen Ton über Preise verloren). Und außerdem ist er der Meinung ein Schnitzel gehört frittiert (das tut mir als Österreicherin besonders weh). Ich könnte die Liste noch unendlich fortsetzen. Am Ende wurde Besserung gelobt. Danke für die Einladung. Allein der Glaube an eine Verbesserung fehlt mir. Denn es ist eine Frage der Unternehmenskultur, ob ich meine Mitglieder wirklich ernst nehme. Und diesen Wert vermisse ich: Das zieht sich durch wie ein roter Faden. Warum ich dann immer noch dort Mitglied bin? Weil echte Freundschaften und Spaß matschige Nudeln wett machen. Und das weiß auch der Betreiber. Eine kurzsichtige Haltung...

 

 

25.06.2010

Vor zwei Wochen habe ich in einem Hotel in Niedersachsen übernachtet. Vor wenigen Tagen bekomme ich ein (Textbaustein-)Schreiben des Direktors: Er bedankt sich mit einem Gutschein für einen Welcomedrink für die positive Rückmeldung und Bewertung des Hauses. Ich habe weder etwas bewertet und in diesem Fall schon gar nicht positiv. Und meine Adresse ist nicht Schuhmacherstraße, sondern Schumannstraße. Viele Fehler in einer Aktion. Schade eigentlich: So wird eine gut gedachte Idee zu einer unprofessionellen gemacht.

Ein schönes Wochenende,

Sabine Hübner

 

22.06.2010

Vor einigen Tagen bestellte ich bei einer Bäckerei in der Schweiz auf Rechnung Kuchen.  Wir überwiesen den Rechnungsbetrag über 60 €. Zwei Tage später kam die Überweisung ohne Angabe von Gründen zurück, und die Schweizer Großbank behielt 25 € ein für Gebühren. Wir überprüften die Angaben, alles war korrekt. Nach Rücksprache mit meiner Hausbank führten wir die Überweisung erneut durch. Jetzt klappte alles. Wir intervenierten bei meiner Bank und meine Beraterin sagte uns desillusioniert, dass es keinen Sinn mache, die Schweizer Bank um Stellungnahme zu bitten, man bekomme keine Gründe von ausländischen Banken. Sie hatte einen ähnlichen Fall mit einer österreichischen Bank, da wäre Hopfen und Malz verloren und man müsse aufpassen, dass man dann nicht auch noch für die Bearbeitung der Anfrage bezahlen müsse. Hallo?! Jetzt geht es mir ums Prinzip. Eine Bank kann doch nicht einfach 25 € behalten ohne Angabe von Gründen. Ich werde intervenieren und halte Sie auf dem Laufenden. Also: Vorsicht, wenn Sie ins Ausland überweisen.

 

07.06.2010

Heute habe ich in der Stadthalle Neuss eine sehr schön organisierte Veranstaltung begleitet. Es waren 700 Gäste mit dabei. Weniger schön war, dass auf dem gebührenpflichtigen Parkplatz, der von der Stadt betrieben wird, nur ein Kassenautomat zur Verfügung stand. Sie können sich die Warteschlange mit Sicherheit vorstellen. Schade, der letzte Eindruck bleibt ja immer am längsten haften...

 

05.06.2010

Eine schöne Idee aus dem Wartezimmer einer Internistin: In der kühleren, erkältungsreichen Zeit stand für die Patienten eine Schale mit liebevoll verpackten Pflegestiften für die Lippen bereit, verbunden mit den Wünschen für "Gesundheit". Ganz abgesehen davon klebt die Ärztin auf jede Rechnung ein Post-it und schreibt per Hand noch ein paar individuelle Zeilen dazu. Das macht einen Arzt doch deutlich persönlicher.

 

01.06.2010

Kürzlich holte ich einen hinterlegten Brief in einer Postfiliale der Düsseldorfer Innenstadt ab. Diese Filiale bietet seinen Kunden sehr komfortable Parkmöglichkeiten mit kurzen Wegen in die Filiale. Etwas schmunzeln musste ich über dieses Schild, das offensichtlich von einem Mitarbeiter des Garagenbetreibers an dem Entwertungsautomaten angebracht war...

 

25.05.2010
Wie lange wurde vor einigen Jahren darüber diskutiert, ob sich deutsche Konsumenten gerne ihre Ware im Supermarkt einpacken lassen oder nicht. Am Freitag war ich einkaufen. Es war viel los. Im Lebensmittelmarkt stand eine alte, sehr gepflegte Dame mit Rollator vor mir an der Kasse. Die Mitarbeiterin fragte sie: "Möchten Sie Ihre Ware selbst einpacken oder soll ich Ihnen helfen?" Die Dame entschied mit einem Lächeln: "Können Sie das bitte für mich machen?" Liebevoll schlichtete die Mitarbeiterin die Ware in eine Stofftüte und packte sie in den Korb des Rollators. Dann reichte ihr die Dame den Geldbeutel, und die Mitarbeiterin suchte die Münzen und Scheine passgenau heraus. Mit einem dankbaren Lächeln zog die alte Dame ins Pfingstwochenende. Schön fand ich auch, dass die Mitarbeiterin der Kundin die Wahl (und Mündigkeit) gelassen hat, die Hilfe anzunehmen.

 

29.04.2010
Fortsetzung zum 07.04.2010: Das Hotel hat mir schon zwei Zwischenbescheide gegeben (09.04. und 16.04.). Jetzt soll ich ein Bild des alten und neuen Verschlusses der Kette und die Rechnung mailen und dann wird nach einer Lösung gesucht. Schön: Auch wenn der Kunde zig tausend Kilometer fern weilt, kümmert man sich noch. Wir werden sehen, was am Ende dabei heraus kommt.

28.04.2010
Wieder einmal ein schönes Beispiel für "Involvement" des Kunden: Unter dem Motto "A 380. Be part ot it" schrieb die Deutsche Lufthansa einen Wettbewerb zur Namensfindung für ihren ersten A 380 aus. Der Lohn für den Gewinner sind 1.000.000 Meilen. Seit gestern steht es offiziell fest: Der A 380 ist weiblich und heißt ganz elegant "Lady Bee". Das ist der Name, für den aus über 400 Vorschlägen am häufigsten gevotet wurde und den auch die Jury bestätigte. Ich freue mich auf jeden Fall darauf, das erste Mal mit "Lady Bee" abzuheben.

Herzlichst,

Ihre

Sabeene Hübner

26.04.2010
Gestern war ich zur Konfirmation der Tochter von lieben Freunden eingeladen. Ganz abgesehen davon, dass es dem Pfarrer gelungen ist, eine schöne Analogie zur "SMS"-Kultur der Jugend und den Werten der christlichen Lebensführung herzustellen, hat es mir gut gefallen, dass er mit Unterstützung seiner (sehr sympathischen) Frau für die kleinen Gäste eine Kinderbetreuung angeboten hat. Gleich zu Beginn eröffnete er die Messe, mit dem Angebot, jederzeit, auch während der Messe, die Kleinsten in die Obhut zu geben, sodass auch die jungen Eltern die Feier entspannt mit verfolgen könnten. Ein Service, den die beiden, wie er mir sagte, jeden ersten Sonntag im Montag anbieten. Eine schöne Idee, finde ich.

 

07.04.2010
In meinem Urlaub in Asien habe ich in unserem schon recht exklusiven Hotelshop eine Lavasteinkette entdeckt - genauso, wie ich sie schon seit längerem haben wollte. Ich fragte die Verkäuferin noch einmal explizit, ob der Verschluss auch aus Echtsilber wäre, da ich eine Allergie gegen Nickel habe, und sie versicherte es mir mehrmals. Leider war das nicht so. Als ich zu Hause die Kette das erste Mal trug, reagierte prompt meine Haut und ich hatte fast eine Woche unschöne Rötungen am Hals. Heute schrieb ich eine Mail an das Hotel. Ich bin gespannt, ob der Service Asiens über die legendäre Gastfreundschaft hinaus geht und auch ein professionelles Reklamationsmanagement bietet. Ich halte Sie auf dem Laufenden...

15.03.2010
Vor einigen Tagen bestellte ich bei Nespresso online einen "Aeroccino" zum Milchaufschäumen. Da ich ihn verschenken wollte, orderte ich den Geschenkeservice für 5 € gleich mit, um mir aus Termingründen das Verpacken zu paren, ließ das Paket aber an meine Adresse schicken. Als ich zu meiner Einladung aufbrach, öffnete ich den Versandkarton. Leider lag der "Aeroccino" "nackig", nur in seiner normalen Umverpackung, sozusagen unverpackt zwischen zerknülltem, rotes Seidenpapier. Das war´s. Das hatte ich mir natürlich anders vorgestellt, und so wollte ich das Geschenk natürlich nicht übergeben. Gott sei Dank hatte ich das Geschenk nicht direkt an das Geburtstagskind schicken lassen.

Zwischen Tür und Angel suchte ich in Windeseile nach einem passenden Geschenkpapier, Bändern etc. und machte noch etwas halbwegs Ansehnliches daraus. Als ich die Rechnung am Freitag überwies, tat ich in einer Mail meinen Unmut über die Verpackung bei Nespresso kund. Prompt rief mich heute eine junge Dame an, entschuldigte sich freundlich und schrieb mir die 5 € wieder auf meinem Konto gut. Das fand ich gut. Bleibt zu hoffen, dass sich das "Verpackungsdesign" auch für die Zukunft verändert.

Das erinnerte mich an das Erlebnis, als ich einmal die Blumen, die ich jemandem zustellen ließ, zufällig zu Gesicht bekam. Der potthässliche Blumenstrauß ist mir noch heute peinlich. Liebe Unternehmen, wenn Sie einen Geschenkeservice anbieten, dann sollten wir Kunden uns schon darauf verlassen können, dass der Beschenkte ein liebevolles Paket bekommt, das sein Herz beim Öffnen höher schlagen lässt...

10.03.2010
Als ich heute durch den Flughafen Wien ging, klang folgende Ansage durch den Lautsprecher: "Meine Damen und Herren, der Flug nach Ljubljana ist annulliert. Wir laden Sie zu einem Snack in das Café XY ein. Bitte zeigen Sie dort Ihre Bordkarten vor." Diese Durchsage fand ich schon ein wenig amüsant: Der Herr verlor kein Wort darüber, ob es einen Ersatzflug geben würde oder wie die Fluggäste noch an ihren Zielort gelangen könnten. Da erschien mir angesichts des Ärgers ein Snack allein doch wenig tröstlich.

09.03.2010
Heute fuhr ich mit einem Taxi vom Flughafen Wien in die Stadt. Neben uns "kämpfte" ein Fahrschüler mit dem Großstadtverkehr und dem dynamischen Wiener Fahrstil. Als sich die Fahrbahn verengte, blieb mein Taxifahrer höflich stehen und ließ den Fahrschüler einfädeln. Der junge Mann würgte den Motor drei Mal ab. Ich fand es wohltuend, dass dieser Fahrer nicht anfing ungeduldig zu fluchen - wie das fast immer in ähnlichen Situationen der Fall ist - sondern mit einem Schmunzeln gelassen sagte "Na, der junge Mann wird auch noch ein paar Fahrstunden brauchen..."

08.03.2010

Nachdem ich gestern einem Schneegestöber in Wien "entflogen" bin, habe ich heute etwas sonnen- und wärmehungrig meine Urlaubsbilder durchgesehen. Und da fiel mir wieder ein nettes Servicedetail ein. Bei der Ankunft in unserem Hotel erhielten wir zwei schöne Jasminkränze. In unserem Zimmer angekommen, legte ich die beiden Kränze an den Badewannenrand im Freien. Als am nächsten Tag die Zimmermädchen das Zimmer aufräumten, formten sie zwei Herzen aus den beiden Kränzen. Ein liebevolles Detail, das Laune macht. Und wieder einmal ein Beispiel für den "Servicegeist", den man nicht in Standards festhalten kann, sondern der aus der Kultur eines Unternehmens entsteht.

28.02.2010
Heute waren wir mit lieben Freunden zum Frühstück in einem sehr, sehr netten Café in der Schirmerstraße: originell, gemütlich, besonders und konsequent pfiffig. Wie schade, dass die Abläufe und der Service gar nicht mit dem Prädikat „professionell” oder „gemütlich”, sondern als eher träge bezeichnet werden müssen. Obwohl 4-5 junge Damen im Lokal herum schwirrten, erhielten wir das Frühstück erst nach einer knappen Stunde. Es ist einfach nicht ökonomisch, wenn die Bedienung gleichzeitig den Kaffee kocht, den Orangensaft presst und serviert. Und es ist auch nicht geschickt, wenn am Sonntag das Rührei nur mit Tomate zubereitet werden kann (und nicht mit Schinken), weil zu wenig Personal (Originalzitat) vorhanden ist. Schade. Denn das Frühstück war lecker, als es dann endlich kam.

23.02.2010
Wieder frisch zurück aus dem Land des Lächelns erreicht mich gerade eine sehr freundliche "Courtesy-E-Mail" von David, dem Chef des thailändischen Dienstleisters "Phuket Golf Holidays", bei dem wir alle unsere Startzeiten für unsere Golfrunden online gebucht hatten. Nicht nur, dass er alle unsere Wünsche (Zeiten, Plätze etc.) erfüllt hat, er begrüßte uns persönlich an einem der ersten Tage vor einer Golfrunde, alle Transfers waren perfekt organisiert, und die Fahrer warteten auch gerne und geduldig, wenn wir mit unseren Flightpartnern nach der Runde noch etwas auf der Terrasse getrunken haben. Trotz Hochsaison in Thailand - aufgrund des chinesischen Neujahrs - gelang es David, uns kurzfristig eine Runde mit einem österreichischen Paar zu ermöglichen, das wir vor Ort kennen gelernt hatten, die aber nicht einmal über ihn gebucht hatten. Dass er sich heute noch einmal meldet, zeigt, dass er ein Profi ist und wie ernst er Servicequalität nimmt. Klar, dass ich ihn jederzeit gerne weiterempfehlen werde...

31.01.2010

Dass wir uns bemühen, uns an die vorgeschriebene Geschwindigkeit im Straßenverkehr zu halten, versteht sich. Jetzt macht es aber Sinn, sich noch mehr zu bemühen, insbesondere, wenn Sie einen Leihwagen fahren. Denn seit neuestem winkt nicht nur das Bußgeld für die Geschwindigkeitsüberschreitung, sondern auch noch 12 € Bearbeitungsgebühr des Autovermieters für den "bürokratischen Aufwand" für die Anfrage der Behörde. Diese neue Gebühr wird vor allem damit erklärt, dass aufgrund sehr unterschiedlicher Schreiben der Behörden keine Automatisierung möglich sei.  Die Devise: Unerwünschte Fototermine vermeiden!

24.01.2010
Service für Verfrorene
Der harte Winter macht erfinderisch. In einem Hotel in London und Manchester gehört jetzt ein warmes Bett zum Service: Die Hotelkette Holiday Inn bietet ihren Gästen auf Wunsch in einem Pilotprojekt  "menschliche Wärmflaschen" an. Angestellte schlüpfen in speziellen, hygienischen Schlafanzügen für wenige Minuten unter die Bettdecke, um die Schlafstätte der Gäste kuschelig vorzuwärmen. Ein spezielles Material sorgt dafür, dass die Körperwärme besonders gut an die Umgebung abgegeben - das Bett also angenehm vorgewärmt wird. Der Serviceidee liegen Studien zugrunde, die belegen, dass ein kaltes Bett den Schlaf erschwert. Ein warmes Bett hingegen unterstützt das sanfte Abkühlen des Körpers, so dass der Mensch gut einschlafen kann.

 

11.01.2010
Am Wochenende kam ich von einer Geschäftsreise in Wien, und mein Lebenspartner holte mich vom Flughafen Düsseldorf ab. Wie immer fuhr er kurz in das Parkhaus P1. Da mein Flug überraschend um fast 20 Minuten früher gelandet war, wartete ich schon am Ausgang. Üblicherweise darf man dort 15 Minuten kostenfrei parken. Umso überraschter war ich oder besser gesagt verärgert, dass wir plötzlich für 2!!! Minuten Parkzeit (oder eigentlich Durchfahrtzeit) 3,90 € bezahlen mussten. Die Zufahrtsmöglichkeit für die Abholung am Flughafen Düsseldorf ist für meinen Geschmack (und nicht nur für meinen) sowieso eher ungünstig. Es gibt keinen „Kiss and Fly-Bereich” o.ä. Und wenn man auf der Abflugebene im Auto wartet, wird man permanent von Aufsichtspersonal angesprochen oder „verscheucht”. Also fährt man besser in die Parkgarage. Insgesamt ist das umständlich, mühsam und jetzt auch noch überteuert. Es lebe die gute Planung aus Sicht des Kunden.

06.01.2010
Am Montag war ich im Düsseldorfer Stilwerk, um ein kleines Tischchen für mein Bad zu suchen. Da ich noch keine genaue Vorstellung hatte, ist das Stilwerk mit seinen unterschiedlichen Geschäften natürlich eine Quelle der Inspiration und Erfolg versprechend. Mit Digitalkamera und Bildern „bewaffnet” zog ich los und startete in ein Geschäft, das ich eigentlich sehr mag und in dem ich auch einige gute Berater kenne. An diesem Tag kannte ich keinen. Nach einiger Zeit entschloss sich eine der Damen, die Planung, an der sie gerade arbeitete, zu unterbrechen und fragte mich, was Sie für mich tun könnte. Ich schilderte ihr meinen Wunsch. Sie sagte allen Ernstes: „Da habe ich jetzt gar keine Idee dazu. Haben Sie schon etwas in unserem Laden gesehen?” Ich: „Nein, aber Sie haben doch immer noch viele schöne Dinge und Marken im Peto, die nicht ausgestellt sind. Das wären Bilder vom Bad.” Diesen Hinweis verstand sie nicht, warf nur einen kurzen Blick drauf: „Nein, da fällt mir gar nichts ein. Schauen Sie doch mal in das Bädergeschäft” Ich: „Ich will aber kein Badezimmermöbel” Sie desinteressiert: „Nein” – machte eine Pause, schüttelte den Kopf und ging dann einfach.

Hat man da noch Worte? Da haben Menschen den ganzen Tag mit wunderschönen Möbeln zu tun, sind auch noch davon umgeben und können nicht mehr Leidenschaft aufbringen? Würde ich den Inhaber des Ladens in einem Seminar fragen, wie er sich von anderen Anbietern unterscheidet, würde er sicher antworten: „Beratung und Service”. Mitnichten! Solche Leute haben die Bezeichnung „Berater” oder gar „Innenarchitekt” in keinster Weise verdient. Die gute Nachricht: Der Nachbar (Wettbewerber) war kreativer und erfolgreich.

04.01.2010
Kennen Sie schon „Marcell Davis”? Seit einigen Tagen motiviert er als Leiter für Kundenzufriedenheit in einem Fernsehspot von 1&1 die Kunden, sich bei Problemen per Email an ihn zu wenden. Und er hält sogar seine Visitenkarte in die Kamera (ohne Telefonnummer). Und schon nach wenigen Tagen wird in Blogs und Twitter über die Kampagne heftigst diskutiert. Ob diese Beiträge wirklich die Meinung der meisten Verbraucher und vor allem der Zielgruppe, auf die die Kampagne abzielt, widerspiegelt, würde ich in Frage stellen.

Ich finde es positiv, dass ein Unternehmen der Telekommunikation anstatt Hardware etc. endlich einmal das Thema Kundenzufriedenheit in seiner Marktkommunikation so weit nach vorne stellt. Für den langfristigen Erfolg wird es allerdings entscheidend sein, ob der Kunde letztendlich auch spürt, dass die Aussage ernst gemeint ist und konsequent umgesetzt wird. Denn Qualität findet nun mal immer im Kundenkopf statt.

01.01.2010
Ich habe Silvester mit einem privaten Kochduell verbracht. Mein Kochpartner und ich waren für die Vorspeise verantwortlich und wollten natürlich unbedingt gewinnen. So suchten wir eine exotische Fisch-Vorspeise aus, die wir noch nie zubereitet hatten. Beim gemeinsamen Einkauf in einem Fischgeschäft, hatte mein Freund dann eine originelle Idee: Vor einigen Jahren überzeugte uns mal eine Freundin, „Austern á la Rockefeller” zu probieren, obwohl wir eigentlich keine Austern mögen, aber in dieser überbackenen Variante haben sie uns super geschmeckt. Und so schlug er spontan vor, für jeden Gast 2 Austern zu überbacken und als „surprise” vorweg zu servieren, zumal wir nicht genau wussten, wie lange wir für unsere exotische Vorspeise benötigten. So bestellten wir ein Paket Austern. Ich fragte den Verkäufer: „Wie öffnet man die Austern denn genau?” (Ungefähr wusste ich es zwar, aber ich hatte es selbst noch nie gemacht). Seine Kollegin lächelte mich an und sagte: „Ich zeige es Ihnen”. Obwohl der Laden rammelvoll war, zeigte sie es uns geduldig, gab uns wertvolle Tipps dazu, und auch alle anderen Kunden hatten Spaß daran. Die offenen Austern packte sie schön auf einen Teller mit Eis und lies Kunden probieren. Als ich am nächsten Tag wieder am Geschäft vorbei ging, winkte sie mir lächelnd durch das Fenster zu.
Trotzdem kämpften wir gestern Abend dann ganz schön mit den Austern und ihrer Widerborstigkeit, aber letztendlich wurde es eine gelungene Überraschung, und wir lachten uns scheckig beim Kochen.

Ihnen allen ein frohes, gesundes und glückliches Jahr 2010 mit vielen humorvollen Momenten. Einer meiner guten Vorsätze: Viele schöne Servicegeschichten sammeln und in das Tagebuch eintragen.

Der Fischladen hat auf jeden Fall für 2010 schon einmal mindestens zwei neue Fans gewonnen.

29.12.2009

Besondere Weihnachtsgrüße bleiben auch besonders in Erinnerung. Meinen „Liebling des Jahres 2009” habe ich von meiner Druckerei in München bekommen. Eine sehr schöne individualisierte Geschenkbox mit hochwertigen, personalisierten Kärtchen und Umschlägen. Für jemanden wie mich, die gerne schreibt, eine zauberhafte Idee. Und eine, die garantiert haften bleibt.

22.12.2009
Mein Bruder hat sich zu Weihnachten einen speziellen Badezimmerteppich von mir gewünscht, den ich in Düsseldorf nirgends bekommen habe. Nach telefonischer Rücksprache bei einem Badspezialisten aus Mönchengladbach mit Onlineshop sagte mir der Berater zu, dass der Teppich auf Lager sei und nach Bezahlung sofort rausgeschickt würde. Ich habe den Teppich 1 Minute später online bestellt, mit der Bitte um rasche Lieferung und mit Bezahlung über Kreditkarte. Ich erhielt prompt die Bestätigung. Da jetzt 4 Tage vergangen sind und immer noch kein Teppich bei mir eingetroffen ist, rief ich jetzt in dem Badshop an. Mit dem Ergebnis, dass der Teppich nicht auf Lager ist und noch gar nicht rausgeschickt werden konnte. Na Bravo. Die Antwort auf meinen Ärger war: „Das kann ich alles nicht beurteilen, ich war nicht bei dem Gespräch mit dem Kollegen dabei.”

21.12.2009
Von einer meiner Banken erhielt ich ein wenig charmantes Schreiben. Es beginnt mit dem Satz: „Seit einiger Zeit haben wir für Sie einen Dispositionskredit vorgemerkt, den Sie auf Ihrem Privatkonto in Anspruch nehmen können. Die Ihnen bislang gewährte Sonderkondition haben wir zum 31.10.2009 gestrichen….” Keine Erklärung warum und wieso. Auch wenn mich der Brief inhaltlich nicht berührt, weil ich den Dispo nicht in Anspruch nehme, wich die Tonalität stark von der meiner Berater ab. In einem Telefonat erwähnte ich den „ungewohnten” Stil des Briefes, und mein Ansprechpartner sagte gleich: „Ja, die Tonalität ist einigen Kunden aufgestoßen. Das ist öfter so, wenn jemand aus der Zentrale einen Kundenbrief verfasst…” Liebe Bank, bitte die Kundensicht und die Servicekultur nicht aus den Augen verlieren!

19.12.2009
Vor einigen Tagen ereilte mich eine wunderschöne Service-Weihnachtsüberraschung. Nach einem Vortrag vor renommierten Augenoptikern in der Schweiz erreichte mich eine Überraschung. Ich hatte über Kundenbeziehungsmanagement gesprochen und dabei meine eigene „Typologie der Wünsche” exemplarisch mit eingebaut. Frau Schneider aus Basel und ihr Team schickten mir einen sehr erfrischenden Brief mit dem Angebot einer speziellen Sportbrille für meinen individuellen Bedarf. Als ich Sie anrief, meinte Sie herzlich: „Wir wollten Danke sagen, dass Sie uns so inspiriert haben und auch zeigen, dass wir gut zugehört haben.”
Danke, liebes Team von Augenoptik Schneider. Das war eine besondere Überraschung!

14.12.2009
Am Samstag kaufte ich in einem Getränkemarkt eine größere Menge Wasser und Erfrischungsgetränke. Ich hatte kein Eurostück für einen Wagen und trug die Verpackungseinheiten nacheinander in die Nähe der Kasse. Als ich nach meinem zweiten Gang nach vorne kam, war mein gesamter EInkauf fein säuberlich auf einen Wagen gepackt. Der Kassierer lächelte mich an und meinte: „So geht es leichter für Sie…” Eine kleine, charmante Geste. Danke.

08.12.2009
Liebe Tagebuchleser,
in wenigen Wochen erwartet Sie meine neue Website. Da sie schon lange fertig sein sollte, stockte auch das Tagebuch ein wenig…
Vor wenigen Wochen fuhr ich wieder einmal mit dem Taxi vom Flughafen Düsseldorf nach Hause. Der Taxifahrer war ein wenig „gedopt”, glaube ich. Er war Italiener, mittleren Alters, aber leider ohne italienischen Charme.

• Schon beim Nennen der Adresse, merkte ich an seinem (nonverbalen, seufzenden) Verhalten (wie fast jedes Mal, wenn ich diese Strecke fahre), dass ihn diese kurze Stadtfahrt nervte.
• Erst kurz vor dem Tunnel entschied er sich, sich anzuschnallen, bis dahin musste ich das nervige Piepssignal über mich ergehen lassen.
• Durch den Tunnel schoss er mit 120 km/h
• Über den Kennedydamm mit 120 bis 140 km/h
• Durch die Rethelstraße mit 80-90 km/h (Zone 40)
• Drei Mal legte er auf der Fahrt eine starke Bremsung hin, weil ein Wagen die Spur wechselte und der Verkehrsteilnehmer unsere Geschwindigkeit unterschätzt hatte (kein Wunder).
• Als ich mir auf den Betrag 17,20 € das Geld genau raus geben ließ, war er dann restlos verärgert.

Ich beschwerte mich beim Taxiunternehmen. Und siehe da, ich erhielt gestern eine Antwort: Er wurde in die „Disziplinarabteilung” vorgeladen. Sein Verhalten wurde mit einer disziplinarischen Maßnahme verhängt (was auch immer das ist), und weitere Schritte wurden für den Wiederholungsfall angedroht.

Ja, ich bin zufrieden! Das nächste Mal steige ich aber aus…

10.11.2009
Hier ist ein spannender Dialog zwischen einer meiner Kundinnen und ihrem Lieferanten für Bürozubehör:
Sehr geehrte Frau Kundin,
vielen Dank für Ihr Schreiben vom 04/11/2009.
Leider besteht auf der Internetseite zur Zeit ein Problem mit der Eingabe der Business-Card Nummer. Bitte geben Sie entsprechend Ihre Kundennummer 0815 an. Die Rabatte sind während der Bestellung noch nicht ersichtlich, werden jedoch bei der Rechnung in Abzug gebracht. Wir hoffen Ihnen somit weitergeholfen zu haben. Für weitere Rückfragen…

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Lieferanten Kundenservice

Sehr geehrte Frau Lieferantin,
besten Dank, ich habe die Bestellung gerade online ausgeführt.
Wird dann meine Business-Card-Nummer 0815 automatisch in meine Kundendaten eingetragen, wenn die technischen Probleme behoben sind?

Mit freundlichen Grüßen
Kundin

Sehr geehrte Frau Kundin,
vielen Dank für Ihr Schreiben vom 04/11/2009.
Da Sie nicht wie von uns in unseren vorigen Nachricht mitgeteilt Ihre Kundennummer während des Bestellvorgangs angegeben haben, konnte die Verbindung zum bestehenden Kundenkonto nicht hergestellt werden. Daher wurde für diese Bestellung leider ein neues Kundenkonto ohne Business Card Rabatt erstellt. Wir haben die Daten für künftige Bestellungen bereits bereinigt.
Wir danken für Ihr Verständnis. Für weitere Rückfragen…
Mit freundlichen Grüßen
Lieferant

Sehr geehrte Frau Lieferant,
leider wir bei den automatischen Bestätigungsmails keine Kundennummer aufgeführt, so dass für mich nicht nachvollziehbar ist, ob und warum ein neues Konto angelegt wurde. Selbstverständlich habe ich die Kundennummer 0815 angegeben – bei der Registrierung – im Feld „Kundennummer”, nicht im Feld „Business Card Nummer”.
Ich gehe davon aus, dass die Lastschrift entsprechend mit den Rabatten der BusinessCard ausgeführt wird.

Mit freundlichen Grüßen
Kundin

Sehr geehrte Frau Kundin,
vielen Dank für Ihr Schreiben vom 04/11/2009.
Ihren Angaben müssen wir leider widersprechen – die Kundennummer wurde definitiv nicht aufgeführt. Ihre getätigten Bestellungen sind unter der Rubrik bisherige Bestellungen einsehbar, sobald Sie sich im Online Shop eingeloggt haben. Wir hoffen, Ihnen somit weitergeholfen zu haben.

Mit freundlichen Grüßen
Lieferant


Sie schreiben von technischen Problemen mit der BusinessCard-Nummern-Eingabe und unterstellen mir nun dreist, ich hätte wenige Minuten später die Kundennummer nicht eingegeben? Darüber hinaus versenden Sie Begrüßungs-/Bestätigungsmails, in denen die Kundennummer nicht einmal aufgeführt wird?
Dieser schlechte Kundenservice ist für mich nicht zu ändern. Sehr wohl kann ich mir aussuchen, bei wem ich zukünftig wieder einkaufe wie bisher. Der erneute Versuch bei Ihnen ist leider schief gegangen. Unser Schriftverkehr wird mit der Kündigung der nicht nutzbaren BusinessCard an Ihre Geschäftsführung gehen. Das Einverständnis zur Lastschrift ziehe ich zurück. Wer weiß…

Und wie es im Leben häufig ist – man gibt schlechte Erfahrung weit häufiger weiter als Gute. Dieser Schriftverkehr war wirklich Zeitverschwendung, ich spreche von meiner Zeit. Goodbye Lieferant.

Mit freundlichen Grüßen
Kundin


Da hat jemand nicht einmal das 1 x 1 der Kommunikation verstanden.

26.10.2009
Kürzlich war ich eine Nacht in einem Hotel in Holland. Zum Schmunzeln brachte mich die Rechnungsposition: Toeristenbelasting 2 € – der holländische Ausdruck für „tourist tax”. In Österreich hieß das früher (oder sogar noch heute?) „Fremdenabgabe”… So viel zum Thema Gastlichkeit.

20.10.2009


Quelle: www.design-3000.de

Eine ausgefallene Idee für die etwas andere Bewirtung von Gästen, die gerne Tee trinken. Und nicht nur die Queen, sondern Prince Charles, Camilla, William und auch Harry können Sie in die Tasse hängen.

13.10.2009
Am Montag überraschte uns unser Seminarhotel „Mövenpick” in unserem neuen Büro nach dem Umzug mit einem Frühstück. Persönlich brachte uns die Bankettleiterin Croissants, Joghurts und Marmelade vorbei. Eine wirklich gelungene Service-Idee. Vielen Dank!

05.10.2009
Eine liebe Freundin von mir hat 2 Töchter (3 und 7 Jahre alt). Mit der älteren Tochter war sie kürzlich in einer Kinderklinik im Ruhrgebiet zu einer Standarduntersuchung. Die Ärztin machte sie darauf aufmerksam, dass die „Große” eine (Standard-)Impfung erhalten müsse, stellte ein Rezept aus und vereinbarte einen Termin. Meine Freundin besorgte den Impfstoff (140,00 €), holte mit der kleinen Tochter die große ausnahmsweise am Vormittag aus der Schule ab und fuhr in die Klinik. Die Ärztin kam ins Wartezimmer, hielt ein Journal in der Hand und meinte lapidar, sie hätte jetzt noch einmal kurz nachgelesen: Erstens brauche die Tochter in diesem Alter diese Impfung gar nicht mehr und außerdem wäre der Impfstoff maximal für Vierjährige. Meine Freundin dackelte verdutzt zurück in die Apotheke und bat die Inhaberin, den teuren Impfstoff wieder zurück zu nehmen. Nachdem sie mehrfach „beschwor”, dass sie die Kühlkette nicht unterbrochen hätte, machte die Apotheke das auch ausnahmsweise. Auch in Kliniken sollte schon angekommen sein, dass es in der Medizin von morgen auf Dienstleistungsqualität ankommt. Von medizinischem Know-How und Sorgfalt ganz zu schweigen.

30.09.2009
Am Wochenende war ich zu einer wunderschönen Hochzeit in Wiesbaden eingeladen. Ich reservierte ein Doppelzimmer – ruhig und Nichtraucher – in einem „guten” Hotel. Als ich am Abend ankam, gab es kein ruhiges Zimmer mehr. Und als ich hochkam, war es ein winziges Einzelzimmer. Ich bekam ein neues: Eine „Mini-Suite”, die nach Rauch roch. Das Fenster im Schlafzimmer konnte nicht geöffnet werden. Später wusste ich auch warum: Es lag direkt über der Küche, und in regelmäßigen Abständen wehten Bratenduft und andere Küchengerüche durch das Schlafzimmer. Es gab aber kein anderes mehr. Schließlich flüchtete ich mich unter die Dusche, und als ich mich abtrocknen wollte, waren keine Duschtücher da…. Das Fest machte alles mehr als wett. Als ich auscheckte, fragte mich die junge Dame, ob ich mich wohl gefühlt hätte. Ich sagte offen „Nein”. Ziemlich verdutzt antwortete sie, das täte ihr leid und sie hoffe, das nächste Mal könnten sie das wieder wett machen… Ich glaube nicht, dass es ein nächstes Mal gibt.

21.09.2009
Heute war ich einkaufen unter anderem ein paar Blümchen für mein Büro. Aus Versehen habe ich sie in der Bäckerei vergessen. Später vermisste ich sie irgendwann, rekapitulierte meine „Einkaufsstationen” und marschierte wieder in die Bäckerei zurück. Auf meine Frage hin, ob sie gefunden wurden, antworteten die Mitarbeiterinnen mit einem Augenzwinkern: „Und wir dachten schon, da bekommt jetzt sicher ein Mann Ärger mit seiner Frau, weil er keine Blumen nach Hause gebracht hat. Wir haben sie inzwischen ins Wasser gestellt.” Das fand ich sehr aufmerksam – schließlich war es kein großartiger Strauß, sondern nur ein paar „Stengel”…

18.09.2009
Ich war jetzt zwei Tage in München, Mein Kunde reservierte ein Zimmer (inkl. Frühstück) in einem gehobeneren 4-Sterne-Hotel. Wie immer bestellte ich mir mein Frühstück (einen Cappuccino und einen Fruchtsalat) auf mein Zimmer. Als ich den Beleg (17,50 €!) unterschrieb, merkte ich an, dass ich ja Frühstück inkl. hätte und dann ja wohl nur die 5,50 € Roomservice-Gebühr bezahlen würde. Man erklärte mir, das sei nicht möglich, weil das zwei verschiedene Systeme seien. Und dass ich, obwohl mein Kunde schon 4 Tage vor dem Oktoberfest den Wiesnpreis (240 €) bezahlte, das Frühstück im Zimmer zusätzlich komplett bezahlen müsste. Als ich vorschlug: „Dann buchen Sie wenigstens das Zimmer auf Übernachtung OHNE Frühstück, damit mein Kunde das Frühstück (27 €), das ich gar nicht beansprucht habe, nicht bezahlen muss”, erklärte man mir, das sei auch nicht möglich – wegen der zwei Systeme. Ich übernachte weit über 100 Nächte im Hotel, und so eine Policy ist mir noch nie begegnet. 43,50€ für einen Cappuccino und einen Fruchtsalat auf dem Zimmer halte ich für einen echten „Nepp” und eine Unverschämtheit. Und by the way – dann wundert es mich auch nicht, wenn das ein oder andere Hotel über die rückläufige Auslastung jammert. Die Quittung kommt immer.

08.09.2009
Es ist 20.55 Uhr, ich sitze gerade im ICE. Soeben kam folgende Ansage des Fahrdienstleiters (mit sonorer Stimme) über den Lautsprecher: „Einen schönen guten Abend sehr verehrte Fahrgäste. Wir laden Sie ganz herzlich ein in unser Bordrestaurant. Heute gibt es als besondere Empfehlung ein leckeres, rotes Curry mit zartem Schweinefleisch und Shitakepilzen für nur XY €, außerdem frische Tomaten mit Mozarella an einem würzigen Pesto… Wir freuen uns auf Ihren Besuch. Ab 20 Uhr ist Happy Hour. Da bekommen Sie alle Getränke 0,3l für schlappe 2,40 € Sie finden uns in dem Wagen mit der Startnummer 11. Ich wünsche Ihnen noch eine schöne Weltreise. So, jetzt wissen Sie Bescheid”.
Jetzt kann man natürlich trefflich darüber diskutieren, ob die Ausdrucksweise „korrekt” ist. Auf jeden Fall haben alle gelacht.

04.09.2009
Beobachtet…
Als ich gestern im leichten Regen zu einem Kunden von Düsseldorf nach Neuss fuhr, hielt ein kleiner Lieferwagen in der Innenstadt den Verkehr auffällig auf. Er ließ im dichten Verkehr jedes Mal, wenn wir anfuhren mindestens 80 m Abstand, wir kamen hinter ihm über keine Ampel und einige hupten schon (ich auch). Als es mir endlich gelang, die Spur zu wechseln, sah ich, dass er während des Fahrens die Tageszeitung las und deshalb einfach immer wieder übersah, wenn die Ampel grün wurde. Natürlich trug der Lieferwagen groß die Werbeaufschrift eines renommierten Herstellers für „Weiße Ware” – nicht gerade eine positive Werbung. Menschen sollten sich doch bewusst sein, dass sie in jeder Situation ein Aushängeschild ihres Unternehmens sind.

31.08.2009


Bildquelle: www.sofabox.ch

Eine clevere Produktidee, aus der sich viele gute Serviceideen machen lassen: Die SofaBOX – ich habe sie das erste Mal vor kurzem auf einer Messe entdeckt – ist ein Sofa in der Box. Zusammengeklappt hält die Box Wind, Regen und Schnee stand. Bei schönem Wetter kann sie schnell aufgebaut werden. Das ideale Mobiliar für Events oder zum Beine ausstrecken an einem langen Einkaufssamstag, auf Messen, wenn die Besucherfüße schon platt gelaufen sind und überall dort, wo gewartet werden muss oder schnell mal eine Lounge gebraucht wird.

27.08.2009
Gestern war ich bei der „Emex” in Zürich und habe einen Vortrag gehalten. Als Dankeschön bekam ich vom Moderator Herrn Beutler einen schönen Umschlag mit einer Karte, in die wiederum eine Kartonkarte mit einem Rubbelfeld eingeklebt war, überreicht. Über einen Link unter www.giveawine.com/ihrgeschenk gab ich meinen freigerubbelten Code ein. Daraufhin erhielt ich eine sehr nette Dankeschön-Videobotschaft von Ewa Ming, der Geschäftsführerin, und konnte mir aus einer Auswahl an Präsenten eines aussuchen, das mir zum Wunschtermin zugesendet wird. Eine sehr originelle Idee – vielleicht auch eine Inspiration für Sie? Danke, liebes Emex-Team!
PS: Genaue Infos finden Sie auf der Website unter dem CRM-Tool für den B2B-Bereich.

25.08.2009
Als ich noch ein Kind war, wurden uns im Sommer (Hochsaison im Salzkammergut) die Brötchen täglich nach Hause geliefert. Diesen Service gibt es in der modernen Variante mit Online-Unterstützung jetzt auch in vielen Städten Deutschlands. Täglich, auch am Sonntag, liefert der Brötchenbursche auf Bestellung und Wunsch frisch gebackene Backwaren zu Ihnen nach Hause. Abgebucht wird monatlich per Bankeinzug. Gute Idee…

19.08.2009
Gestern war ich kurz (nein, aufgrund der Wartezeit eigentlich lang!) in einem Telekommunikations-Fachgeschäft und beobachtete dabei ein Beratungsgespräch zum Thema „Digitales Fernsehen”. Der Verkäufer erklärte alles sehr ausführlich. Interessant war seine Körpersprache dabei. Die notwendigen Geräte wie z.B. Receiver waren bodennah unter dem Fernseher in einem TV-Möbel aufgebaut. Anstatt sich zu bücken und mit offener Hand und Körpersprache die Funktionen zu beschreiben, zeigte der Berater immer mit seiner Fußspitze (und seinen ungeputzten Schuhen) auf die entsprechenden Tasten. Das wirkte nicht gerade wertig, wie Sie sich vorstellen können. Vielleicht trainierte er aber auch nur virtuell Fußball…

11.08.2009
Der erste Eindruck entscheidet, der letzte bleibt haften…
Vor wenigen Tagen hatte ich einen Termin bei einem meiner Kunden, einem Industrieunternehmen, in Wien. Ich meldete mich an der Einfahrt an der Pforte an. Der Pförtner gab mir mein Namensschild und ein Schild mit meiner persönlichen Parkplatznummer, das ich während des Aufenthaltes in meinen Wagen legen sollte. Ich fuhr also durch die Schranke und kam nach 1 Minute wieder zum Eingang. Der Pförtner bot mir charmant einen Platz in der Lobby des Unternehmens an und informierte mich vorausschauend: „Die Waschräume für die Damen finden Sie gleich rechts, falls Sie sich ein wenig frisch machen möchten.” Der Mann hatte natürlich Recht, das wollte ich! Nach meinem Termin gab ich mein Namensschild wieder bei ihm ab und holte mein Auto. Als ich an die Ausfahrtsschranke heran fuhr, verließ der Pförtner sein Büro, ging auf mich zu und holte das Parkschild am Wagen ab. Er schüttelte mir die Hand und verabschiedete sich mit einem herzlichen „Auf Wiedersehen, Frau Hübner und eine gute Fahrt.” Ja, die Pforte ist der erste und auch der letzte Eindruck. Und den sollte ein Unternehmen bewusst nutzen.

07.08.2009
Der Kunde arbeitet immer mehr mit.
Gestern Mittag habe ich einen Leihwagen am Flughafen Linz abgegeben. Alle Schalter bis auf den Avis Schalter waren unbesetzt. Auf meine Frage, wo denn der Kollege von XY wäre, sagte er: „Da ist jetzt keiner da. Füllen Sie einfach alles auf der Rückseite aus, km-Stand etc. und werfen Sie die Papiere und den Schlüssel ein.” Natürlich hatte ich keinen Stift zur Hand, und es war auch keiner am Schalter von XY. Den km-Stand hatte ich natürlich auch nicht notiert, so musste ich wieder zurück zum Auto und und und. Jetzt wurde mir auch die Bemerkung auf dem Vertrag „Bitte planen Sie ausreichend Zeit für die Fahrzeugrückgabe ein”, klar. Lieber Autovermieter: Wenn die Abläufe sozusagen „mannlos” werden, woran wir uns als Kunden ja auch immer mehr gewöhnen, ob wir wollen oder auch nicht, dann sollten Sie uns wenigstens informieren und das nötige Material zur Verfügung stellen. Liebenswürdigerweise schenkte mir der Avis-Mann dann einen seiner Kugelschreiber…

03.08.2009
Heute wollte ich einen glänzenden Alurahmen in der Bilderabteilung eines Kaufhauses kaufen. Es gab leider keinen fertigen. Die Mitarbeiterin bot mir an, einen anzufertigen, sagte aber gleichzeitig mit ernster Stimme: „Das wird aber teuer!” Leider hatte sie keine komplett glänzende Leiste, und ich sagte zu ihr: „Da gibt es ja so schöne fertige Alu-Wechselrahmen.” Sie antwortete wieder mit warnender Stimme: „Ja, vielleicht bei XY in Düsseldorf, die kosten aber!” Ich fuhr enttäuscht nach Hause, nahm eines der Bilder in meinem Büro mit genau so einem Rahmen von der Wand, suchte die Marke und recherchierte einen Anbieter im Internet, der mir jetzt in vier Wochen nach den Werksferien genau so einen Rahmen schickt. Irgendwie schon traurig, dass das ein Kaufhaus nicht kann.

31.07.2009
Vorgestern erhielt ich ein Schreiben einer Bank, in dem man mir eine zeitnahe Beratung zu meiner Vermögensstruktur ans Herz legt.
Die Entscheidung für eine Beratung wird sogar belohnt! 25 % Rabatt auf den Ausgabeaufschlag soll ich erhalten beim Kauf eines qualitätsgeprüften Aktionsangebotes. Ob das der richtige Weg ist, das Vertrauen der Anleger zurück zu erobern, mag ich stark bezweifeln… Was denken Sie?

28.07.2009
Gestern Abend erzählte mir eine Geschäftspartnerin von ihrem Friseur in Bonn. Seit über 3 Jahren ist sie dort treue Kundin, kauft Produkte und lässt ihre Haare schneiden und colorieren. Das volle Programm halt… Da sie beruflich sehr viel unterwegs ist, musste sie hintereinander zwei Mal geplante Termine aufgrund von kurzfristigen Geschäftsreisen absagen. Den ersten 4 Tage vor dem Termin und den Ersatztermin ungefähr 48 Stunden vorher. Daraufhin erhielt sie an ihre Privatadresse eine E-Mail, in der ihr der Friseur mitteilte, dass er keine Termine mehr für sie reservieren würde und sie nur noch „so” vorbei kommen könnte, dann würde man „sehen, was man macht”. Sie war „baff” und sagte zu mir: „Natürlich gehe ich dort nie wieder hin.” Zufällig habe ich bei einem Kongress einer renommierten Haarkosmetikmarke letztes Jahr einen sehr guten Friseur in Bonn kennen gelernt. Den konnte ich ihr guten Gewissens ans Herz legen.

27.07.2009
Heute lesen Sie ein Beispiel von Elisabeth Moosreiner:
Am Freitag war ich in meinem Obst- und Gemüsegeschäft, um mir einige erfrischende und gesunde „Köstlichkeiten” für die heißen Tage zu kaufen. Ich bin dort Stammkundin, da die Ware immer frisch und von bester Qualität ist.

Die Inhaberin und zwei Verkäuferinnen bedienten eifrig die Kunden. Eine der Verkäuferinnen führte eine kleine Diskussion, in der die Kundin offenbar nachträglich das Wechselgeld reklamierte. Obwohl das Gespräch von beiden Seiten sehr freundlich und sachlich geführt wurde, schaltete sich schließlich ungefragt die Kollegin und dann auch noch die Chefin mit ein.

Die drei Damen waren so in ihre Diskussion mit der Kundin vertieft, dass sie eine andere Kundin und mich gar nicht mehr wahrnahmen, obwohl wir schon die ganze Zeit über im Laden waren. Da half kein verständnisloses Kopfschütteln, kein Augen verdrehen und auch kein ungeduldiger Blick. Erst als das Problem gelöst war, kamen wir dran. Und das dauerte eine ganze Weile…

Einen guten Wochenstart wünscht Ihnen Ihre
Elisabeth Moosreiner

24.07.2009
Gestern war ich zum Lunch in einem schönen, modernen Restaurant im Düsseldorfer Medienhafen verabredet. Anstatt es zu trinken, schüttete ich gleich nach dem ersten Schluck mein Getränk komplett über die Tischdecke. Der junge Mann, der uns bediente, meinte lächelnd: „Das hat auch einen Vorteil, das nächste geht aufs Haus.” Für die eiligen Business-Gäste bietet das Restaurant auch eine nette Idee an: Die drei Gänge werden auf einem Teller in Schälchen angerichtet gleichzeitig serviert. Schnell – praktisch und lecker. Alles war eigentlich wunderbar – bis wir um die Rechnung baten, die mein Gesprächspartner mit seiner Kreditkarte beglich. Als er nach einem Bewirtungsbeleg fragte, antwortete der junge Mann charmant: „Unter 100 Euro können wir Bewirtungsbelege leider nur bei Barzahlung ausdrucken… ” und erklärte uns dann ausführlich, warum das System das nicht könne. Obwohl er sich noch einmal bemühte- es blieb dabei.

Auch wenn das unserem spannenden und sympathischen Treffen dort in keinster Weise einen Abbruch tat, ist es doch schade für das Restaurant. Der letzte Eindruck – in dem Fall mit einem etwas negativen Beigeschmack – bleibt doch immer haften.

23.07.2009
Am Wochenende hat meine Freundin in den Waschräumen eines Golfclubs ihre Kappe vergessen. Auf dem Nachhauseweg riefen wir dort an und baten darum nachzusehen, ob die Kappe da ist. Die Mitarbeiterin am Telefon antwortete: „In einer Stunde kommt das Housekeeping, die sehen nach. Rufen Sie dann bitte wieder an.” Prozessrichtlinie erfüllt – Kunde enttäuscht. Es kann doch nicht sein, dass man nicht schnell 10 Meter laufen (weiter war das Büro nicht von den Umkleiden entfernt) und eine prompte Auskunft geben kann.

15.07.2009
Sie waren vielleicht auch schon in der Situation, dass Sie sich aufgrund einer Sportverletzung o.ä. eine Kompressionsbinde anlegen mussten. Häufig wickelt man diese Binden dann zu locker oder zu eng.
Hersteller haben dieses Problem erkannt: Sie drucken eine Markierung auf die Binde, z.B. eine Ellipse, und wenn beim Wickeln aus dieser Ellipse ein Kreis geworden ist, dann ist der Druck genau richtig. Intelligente Idee aus Kunden- bzw. Patientensicht!

06.07.2009

Die vergangenen zwei Wochen verbrachte ich in der Toskana. Mein Resümé in Sachen „qualità di servicio italiano” fällt sehr gemischt aus:
- 40 Minuten Wartezeit auf das Gepäck am (Welt-)Flughafen Florenz, weil die Mitarbeiter gerade in der Mittagspause waren
- 1,5 Stunden Wartezeit am ersten Abend auf die Vorspeise im Hotelrestaurant (das nennt man dann wohl slow Food?). Als wir wiederholt nachfragten und schließlich androhten, das Restaurant zu verlassen, machte der „Patrone” seine Mitarbeiter vor uns zur Schnecke. Auch nicht gerade stilvoll, aber das Essen kam wenigstens.
- Das dolce vita scheint auch nicht mehr ganz so dolce zu sein. Auf jeden Fall vermissten wir in vielen Situationen des Alltags ein freundliches Lächeln oder eine Prise Humor.
- Vor allem aber Englischkenntnisse oder die Bereitschaft, sich aus Französisch oder Spanisch ein italienisches Wort zusammen zu reimen oder uns ein wenig weiter zu helfen. Ein kleiner Sprachservice von mir für Ihren nächsten Italienurlaub (falls Sie das noch nicht wussten): „Der Wein korkt” heißt auf italieinsch „Il vino sà die tappo”.
- uvm.
Liebe italienische Nachbarn, da haben wir eine Menge Wachstumspotenziale erkannt.

 

Aber es gab natürlich auch echte Lichtblicke!
- Einer ist z. B. die Trattoria „Teatro dei Medici”, deren italienischer Chef ein wahrer Künstler der toskanischen Küche ist. Und ein Mensch mit viel Humor: Schon bei meiner telefonischen Tischreservierung auf Italienisch bekam er mit mir gemeinsam einen sympathischen Lachanfall. Seine Münchner Frau bereichert das Restaurant mit ihrem natürlichen Charme. Zu jedem Gericht kennt sie eine schöne, kleine Geschichte („Die Apfeltarte nach dem Rezept von Sophia Loren…”, „der Dessertwein, den ein deutscher Anwalt in Ruhestand bei Rom herstellt. Da müssen Sie unbedingt mal hin…”

Und einer war auch unser italienischer Spezial-Reiseveranstalter. Wir erhielten im Vorfeld spitzenmäßige Restauranttipps (die nicht in jedem Führer stehen) und eine Liste mit allen Blitzgeräten auf unserer Reiseroute (sehr hilfreich!). Flavia, unsere Ansprechpartnerin bei Toskana Golf & More kümmerte sich rührend um unser Wohlergehen: Sie rief uns in beiden „Reisestationen” nach unserer Ankunft an, erkundigte sich, ob alles bestens wäre. Am Abend vor unserem Rückflug bedankte sie sich noch einmal und wünschte uns eine gute Heimreise. Prädikat: Sehr empfehlenswert!

20.06.2009
Unser Seminar „Wirkung. Immer. Überall” findet immer im Mövenpick Hotel am Flughafen München statt. Ein Hotel, das sich vor allem durch die Freundlichkeit der langjährigen Mitarbeiter auszeichnet und das es schafft, trotz eines Airporthotels einen familiären Charakter auszustrahlen. Als ich gestern früh meinen Cappuccino ins Zimmer bestellte und das erste Mal nach lactosefreier Milch fragte, gab es leider keine. Schon in der ersten Kaffeepause kam eine Mitarbeiterin aus dem Restaurant auf mich zu und sagte mir, dass sie welche besorgt hätten. Und nicht nur das: Heute Morgen servierte ihre Kollegin meinen lactosefreien Cappuccino auf mein Zimmer und brachte mir als kleines Sahnehäubchen einen Becher lactosefreien Sahnepudding mit. Wie aufmerksam!
Ich bin nun 2 Wochen offline, und werde dann ab Anfang Juli wieder berichten.

Herzlichst,
Ihre
Sabine Hübner


18.06.2009

Das Wort „Service” wird manchmal schon sehr überstrapaziert. Kürzlich war ich in einem Gasthof im Sauerland zum Essen. Für die Raucher war unter freiem Himmel ein Aschenbecher aufgestellt. Dieser rostige Eimer in seinem rostigen Gestell wurde als „Raucherservice” angepriesen…

15.06.2009
Am Wochenende war ich zu einem Golfturnier eines Reisebüros eingeladen. Die Sonne strahlte, der Golfplatz war in einem exzellenten Zustand, mein Flight überaus sympathisch. Goldrichtig also, um Kunden und potenziellen zukünftigen Kunden etwas Gutes zu tun und für Kundentreue zu sorgen. Natürlich kostet so ein Turnier den Veranstalter auch eine Stange Geld und der Sinn der Sache ist, auch zukünftig mit den Gästen Geschäft zu machen. Umso bedenklicher und trauriger fand ich es (für den Veranstalter), dass sich die Gäste über die mangelnde Professionalität und Servicequalität des Reisebüros rege austauschten und sich gegenseitig ihre (negativen) Erlebnisse berichteten. Auch wenn der Tag wunderschön war, bleibt die Frage offen, ob das für die Kundenloyalität ausreicht. Ich befürchte „Nein”. Und vielleicht wäre an dieser Stelle ein Investment in das Qualitätsmanagement und die Servicekultur des Unternehmens sinnvoller gewesen.






05.06.2009
Gestern Abend habe ich mich zum Essen mit einer lieben Geschäftspartnerin und Kundin in Köln getroffen. Nach dem Essen kam eine Dame – voll bepackt mit wunderschönen, selbst gebundenen Blumensträußen ins Restaurant – ein Kölner „Urgestein”, wie mir meine Kundin erzählte, deren Blumen eine hohe Qualität hätten. Es dauerte nicht lange, da hatte sie 4 oder 5 Sträuße an den Mann oder an die Frau gebracht. Ganz anders als die oft aufdringlichen Rosenverkäufer erledigte sie nicht nur einen Job, sondern strahlte auf ihre kernige Kölsche Art Leidenschaft aus. Ich durfte ein Bild von ihren Blumen machen. Sie erzählte mir, dass sie schon seit 39 Jahren ihre Sträuße verkaufe, und auch ich konnte einem duftenden, roséfarbenen Strauß von Pfingstrosen und dickköpfigen Rosen einfach nicht widerstehen…

04.06.2009
Da ich für den Conga Award 2009 nominiert bin und in der näcshten Zeit auch noch an einigen anderen Gala-Abenden teilnehmen werde, wollte ich mir vor ein paar Tagen eine kleine Tasche zum Ballkleid kaufen. Da das Objekt meiner Begierde eine sehr mutige Farbe hatte, konnte ich mich nicht gleich zum Kauf entscheiden. Zwei Tage später ging ich dann doch noch einmal in den Laden und wollte sie holen. Leider fand ich sie nicht mehr und ich fragte die Verkäuferin, ob die Tasche weg wäre. Sie antwortete: „Da haben Sie Glück. Die war schon verkauft, aber die Farbe hat dann doch nicht zum Abendkleid der Kundin gepasst, und sie hat sie gestern bei einer Kollegin kurz vor Geschäftsabschluss wieder zurück gegeben. Das habe ich so aus dem Augenwinkel mitgekriegt. Ich hole sie. Sie ist im Lager und wird wieder neu ausgezeichnet.” Als sie zurück kam und die Tasche aus dem Stoffbeutel zog, stachen uns sofort zahlreiche Flecken ins Auge – innen und außen auf der Seide. In der Seitentasche fanden wir noch einzelne Eurostücke. Die Kundin hatte die Tasche einfach einen Abend benutzt und dann mit unakzeptablen Gebrauchsspuren wieder zurück gegeben. So geht es auch nicht, liebe Kunden. Und natürlich hätte die retournierte Ware auch von der Mitarbeiterin geprüft werden müssen, auch wenn es kurz vor Feierabend war. Schade.

01.06.2009
Heute habe ich von meiner Bank einen Vorschlag für ein neues transparenteres Kontomodell erhalten, das auch mit Hilfe von Kunden erarbeitet wurde. Es gibt 3 Konten: Basis, Komfort und Exzellenz. Die Bank macht abgestimmt auf die biserige Nutzung einen Vorschlag. Jeder Kunden kann aber seine Kontovariante wählen. Die Leistungen und Kosten sind übersichtlich und im Vergleich gut beschrieben. Das nenne ich einfach und bequem. Jeder Kunde hat die Wahl, ob und welchen Service er in Anspruch nehmen möchte und wie viel er im wert ist.

18.05.2009
Aufgrund einer unvollständigen Auskunft einer österreichischen Behörde wurde mir heute die Einreise in die Türkei verweigert. Der „Interimspass”, der mir ausgestellt worden war, ist doch nicht weltweit, sondern leider nur fast weltweit gültig. Trotz intensiver Bemühungen meines Kunden und des österreichischen Außenministeriums konnte keine Ausnahme bei der Polizei erreicht werden.

Das Ergebnis: Mein Kunde und seine Gäste haben an zwei Tagen keinen Referenten, und ich verbringe gerade eine Nacht unter „Aufsicht” und unter nicht gerade prickelnden Umständen in einer „Kammer” auf dem Flughafen in Antalya. Morgen muss ich den ersten Flug zurück nach Deutschland nehmen. Ich rief also die Hotline der Fluggesellschaft an,erklärte meine Lage und buchte den Flug auf morgen Vormittag um. Der Mitarbeiter im Servicecenter verabschiedete sich doch allen Ernstes mit den in dieser Situation eher taktlosen Standardworten: „Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Abend” von mir. Hören die Leute überhaupt einmal hin???

10.05.2009
Es lohnt sich immer wieder kritisch zu hinterfragen, welche Serviceleistungen ein Kunde wirklich will oder braucht. So war ich von gestern auf heute zum ersten Mal Gast in einem Hotel, das keine festen Telefone mehr auf dem Zimmer hat. Auf Wunsch erhält der Gast ein Telefon gegen Pfand. Mir ist das auch nur aufgefallen, weil ich immer im Zimmer frühstücke und deshalb den Roomservice anrufen wollte. Am nächsten Tag fragte ich die Teilnehmer meines Vortrages, ob ihnen aufgefallen wäre, das im Zimmer etwas „fehlte”. Nur einer von 30 Teilnehmern hatte es überhaupt bemerkt, und auch ihn hatte es nicht gestört. Mit Flatrate & Co. ist jeder sowieso mit seinem Handy bestens bedient. Dafür bietet das Hotel kostenlos W-LAN und viele andere sinnvolle Dinge an. Kleine Anregung für die Rezeption: Perfekt wäre es, wenn einem das Telefon beim Check-in angeboten würde. Genommen hätte ich es zwar nicht, aber ich hätte mir die mehrminütige Suche erspart.

5.5.2009
Am Sonntag hielt ich einen Vortrag bei Wien. Das Hotel hat den Slogan „Your Smile is our job” und bezeichnet sich als 4-Sterne-Superior-Hotel. Ein „Smile” konnte es uns allen nicht ins Gesicht zaubern. Unter anderem sind die Zimmer mit computergesteuerten Minibars ausgestattet, die erkennen, was Sie getrunken haben. Das hat offensichtlich zur Folge, dass die Mitarbeiter nicht mehr so regelmäßig in den Kühlschrank schauen. In meiner Minibar standen zwei offene, halb ausgetrunkene Cola-Flaschen. Nicht gerade prickelnd…

27.04.2009
Eine Kollegin war in Deutschland mit einem Leihwagen unterwegs. Aufgrund des Zeitdrucks gab sie den Wagen nicht an einer Rückgabestelle zurück, sondern ließ ihn in einem Hotel abholen. Sie parkte ihn in der Tiefgarage, legte in die Mittelkonsole das Parkticket und Geld für die Parkgebühr und gab den Schlüssel an der Hotelrezeption an. Einige Stunden später sprach sie eine Mitarbeiterin der Hotelrezeption an: „Sie haben in Ihrem Leihwagen Geld vergessen. Der junge Mann, der das Auto abholte, hat es uns gebracht.” Meine Kollegin wusste zuerst gar nicht, um welches Geld es ging. Umso mehr beeindruckte sie das Engagement des jungen Mannes, für wenige Euros von der Tiefgarage an die Hotelrezeption zu gehen, zumal das Geld für die Parkgebühr bestimmt war. Diese übernahm die Leihwagenfirma.

22.04.2009
Nach dem harten Winter sind einige Pflanzen in meinem Garten erfroren. Wie schade! Also bin ich in ein hier sehr beliebtes Gartencenter gefahren, um neue Bäume auszusuchen. Ich wollte diese, wie ich das auch immer in München gemacht hatte, anliefern und einpflanzen lassen. Ich hatte meinen Wunsch noch nicht einmal richtig ausgesprochen, sprudelte es aus dem Mitarbeiter des Gartencenters besdtimmt heraus: „Einpflanzen machen wir sowieso nicht. Da haben wir keine Leute.” Eine Dienstleistung, die ich von einem Gartencenter schon erwarte. Wer kann schon 3 Meter hohe Bäume selber einpflanzen. Man könnte ja auch Subunternehmer organisieren, die diese Arbeiten ausführen.

21.04.2009
Heute habe ich mich von einem (unerwünschten) E-Mail-Newsletter abgemeldet. Der Autoresponder des (durchaus renommierten) Unternehmens sendete mir daraufhin folgenden Text als Bestätigung:
Ihre Abmeldung war erfolgreich.
Freuen Sie sich schon jetzt auf außergewöhnliche Angebote, umwerfende Sets, noch mehr Geschenke und aufregende Produkt-Highlights! Wir informieren Sie jede Woche zuverlässig und kostenlos.
Auch hier würde es wieder einmal Sinn machen, diesen „Moment der Wahrheit” aus Kundensicht zu testen…

13.04.2009
Gestern war ich in der „Villa Hügel”, um eine Kunstausstellung zu besuchen und wieder einmal auf den Spuren der Familie Krupp zu wandeln (ich habe den 3-Teiler im Fernsehen nicht gesehen…).
Am Ostermontag kamen noch viele andere Menschen im Ruhrgebiet auf diese Idee. Und obwohl der Andrang groß war, lief das System herrlich einfach und entspannt ab. Zwei freundliche Herren eines Security-Services begrüßten uns am Einfahrtstor. Ihr Job war es auch, die Eintrittskarten auszugeben. Sie zählten einfach die Personen im Auto. Wir hatten noch die beiden Töchter unserer Freunde (18 und 14 Jahre) im Auto. Bezahlen mussten wir überraschenderweise aber trotzdem nur für 3 Personen („Ach die Lütte geht so mit…”, meinte er), und ab diesem Moment musste man nichts mehr vorzeigen. Keine Schalter, keine Warteschlangen, kein Anstehen oder Zusatzgebühr für die Handtaschengarderobe. Einfach nur entspanntes Betrachten, Spazieren, Genießen.

06.04.2009
Heute habe ich mich in Düsseldorf mit einem meiner Kunden getroffen. Er erzählte mir, dass er vor kurzem in einem Restaurant am Medienhafen in Düsseldorf mit 10 Personen zum Abendessen war. Weder die Qualität des Essens (6 der Hauptgerichte waren kalt), noch der Service (die Gruppe wartete 25 Minuten auf die Getränke) stimmten. Einige Tage später mailte ihn das Restaurant an und fragte nach der Zufriedenheit. Mein Kunde antwortete ehrlich und sagte auch, dass er sich nicht vorstellen könnte, das Restaurant noch einmal zu besuchen. Daraufhin hörte er nie mehr wieder etwas. Warum fragt das Restaurant dann überhaupt nach???

01.04.2009
Das vergangene Wochenende habe ich in Südfrankfreich verbracht. Vier Tage Frühling, Entspannung und Golfspiel sollten es sein. Am Donnerstag Abend habe ich bereits das Golfgepäck eingecheckt, und am nächsten Tag sollte es um 06.50 Uhr losgehen mit einem Flug über Zürich nach Nizza. Ankunft um kurz nach 10 Uhr, dann einen Drink auf der Terrasse und direkt auf den Platz – das war der Plan. Als wir am Flughafen unser restliches Gepäck am Morgen einchecken wollten, erhielten wir die Nachricht: Maschine defekt. Flug um 2 Stunden verspätet (es wurden dann mehr daraus). Anschlussflug in Zürich kann nicht erreicht werden. Anstellen am Schalter der Fluglinie.
Da standen schon 32 andere Gäste. Ein einsamer Mitarbeiter hinter der Theke „arbeitete einen nach dem anderen ab”. Über die Hotline konnte ich den Schalter umgehen, und es gelang mir unsere Flüge über Frankfurt umzubuchen. Das bereits eingecheckte Golfgepäck sollte wieder aus der Versenkung geholt und umgeleitet werden. Ich war skeptisch (das hat bei mir zwar bisher noch nie funktioniert, aber ich bin ja ein unverbesserlicher Optimist).

Nach 3 Stunden Lounge ging es dann in Richtung Frankfurt. Am Schalter wurde ich aufgerufen und erhielt meinen neuen Gepäckabschnitt für das umgeleitete Golfgepäck. „Super”, dachte ich.

Das Ergebnis: 4 Stunden verspätete Ankunft in Nizza, KEIN Golfgepäck (das war dann doch nach Zürich geschickt worden), zig Telefonate, um die Startzeiten und die Leihwagenabholung zu verschieben, Leihschläger zu organisieren etc. Anstellen am Gepäckschalter und und und… Anstatt einen super sonnigen Tag zu genießen, blieben uns nur gerade noch 2 Sonnenstunden. In dieser Zeit wäre ich auch schon in New York gewesen. Und so werden aus vier Tagen Urlaub drei Tage…